窗口服务礼仪

课程收益：
● 懂得塑造与个人风格、企业形象相匹配的专业服务形象；
● 提高职业化素养，从而提升窗口对公众服务的精神面貌；
● 提升窗口沟通能力，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；
● 将文化与服务理念融入到精神中，并落实到工作中，提升企业（政府）的公众形象。

课程大纲：
第一讲：窗口服务礼仪意识，改变由心出发
游戏破冰分组
一、先知礼，而成仪
二、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知：何谓服务意识
三、礼仪增值缺陷的人生
1.礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2.礼仪增值论
真实案例呈现
四、个人形象与企业形象——99=0的服务法则
本节结束，团队PK

第二讲：窗口服务树立阳光心态
一、窗口服务特点分析
二、阳光心态的重要作用
三、阳光心态和我们的关系 
1.我为谁而工作
案例分享：36岁收费员与83岁淘宝奶奶的案例启示
2.树立危机意识
案例分析：AI时代，谁将被取代
四、寻找工作技能内驱力
1.你在工作中的状态是哪一层级
2.职业倦怠认知
3.职业倦怠表现
4.人际关系淡漠
5.解决职业倦怠的策略
讨论：从事现在职业的初心
头脑风暴：快乐工作法门
五、快乐情绪加油站
1.认知情绪产生的原因
互动：掌中大脑
2.情绪与行为
3.了解自己的情绪特点
4.调节情绪5步法
本节结束，团队PK

第三讲：窗口仪容形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
二、服务形象之仪容
1.窗口服务仪容标准
2.女士发型的5.7CM的秘密
3.职场基础妆容三件套—画出脸部精气神
实操：现场实操职业妆容标准
4.实用化妆技巧教学
三、仪表礼仪
1.职业装穿出专业形象
2.常见饰品选购及搭配标准
3.配饰的颜色与搭配
4.色彩搭配技巧
5.职场男、女士配饰超级单品
四、窗口的“阳光”——微笑的力量
案例欣赏：表情与心理感受
1.从风水学解读微笑
2.用传统文化阐述微笑
3.与物为春的秘密
情景互动：服务现场的客户服务感受
五、手势礼仪——凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验：无声的尊重语言
1.递接资料、物品手势之夜
2.引领手势礼仪
3.介绍手势礼仪
体验：小细节显大尊重
案例分析：可怕的剑指
本节结束，团队PK

第四讲：窗口服务沟通礼仪与投诉处理
一、窗口沟通标准语言
1.窗口常用礼貌用语三特点
2.窗口礼貌用语三大准则
3.沟通中的五个辨别
4.窗口服务用语禁忌
视频案例：不恰当的表达带来的“走红”
二、窗口服务之非语言沟通的重要性
三、窗口服务中的沟通技巧
1.沟通中的复述技巧
2.封闭式问题技巧
四、有效沟通的倾听技巧
1.倾听的好处
2.倾听的障碍
3.倾听的五个层次
五、关于投诉，你必须要知道
1.认知投诉
2.一个投诉客户背后的语言是什么
视频案例分析：不恰当的表达带来的“走红”
案例分析：如何做才可以避免争执？
六、产生投诉的原因
七、投诉处理实战
1.处理投诉常见语言
2.处理客户投诉6个多一点
3.处理投诉4步骤
体验式情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法

第五讲：逻辑化表达训练
了解人的大脑程序，赢在沟通
一、大脑记忆的秘密
二、逻辑表达在工作中的应用
逻辑记忆游戏训练
三、自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑
逻辑思考与表达结合窗口情况实战训练

第六讲：我是一切的根源
一、擦亮自己
1.自己的“树”形成长图
二、做情商高手
1.什么是情商高手
2.提高情商训练：停、想、行
三、真理瞬间理论——课程结束