服务管理

项目背景：

服务渗透到我们国家每个人生活的方方面面，我们的福利和整个经济的福利都建立在服务的基础之上。我们消费的食物和产品总是有限的，然而，人们对体验服务的欲望是无限的。

顾客需要高品质的服务，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。服务运营管理已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科。决策科学学会（DSI)在1987年的波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。

项目思路：

服务管理的内容大致分为：一以服务在经济中的角色讨论开始，考虑服务运营的独特特征，包括一个具有战略启示的服务分类。二构建服务型企业来支持竞争战略。比如服务蓝图，服务中的技术等。三处理日常运营管理的问题。匹配服务供需，解决排队管理的问题。四专门搭建服务管理的定量模型。

项目维度：

服务管理系统六部分

第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历程与内容体系、服务的性质、服务的分类；

第二部分为顾客研究，包括顾客价值、顾客行为；

第三部分为服务战略与保证，包括服务战略、服务组织、服务保证；

第四部分为服务的传递，包括服务流程、服务接触、服务能力、服务质量、顾客满意；

第五部分为服务形象；

第六部分为服务成长。

项目收益：

学习性强，咨询中引用了大量的实例。来自英莱特团队的研究和咨询经验·

内容自始至终贯穿了通过服务管理赢得竞争优势这一主线，并且为每一个管理主题提供了研究焦点。

将技术、运营与人的行为的整合视为有效服务管理的核心。

重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性。

为激发员工的兴趣，每轮开篇均介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略本质。每一阶段都设有小结、关键术语及其定义、服务标杆讨论题，互动练习在适当的章节列出了例子和练习题，并给出一个或多个案例。

注重理论联系实际，各类服务手册的制定及规范的优化或再造，有利于培养和发展员工的探索、研究和创新能力。