服务礼仪课程
课程收益:
● 提升服务人员的礼仪修养与服务意识,塑造良好的企业窗口形象;
● 掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求;
● 使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重;
● 了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,打造良好的客户关系。
授课天数:2天,6小时/天
授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40%
课程大纲:
第一讲:构建完善的客户服务体系
一、构建一流客户服务体系
1.优化服务流程
2.提升服务标准
3.控制服务质量
二、如何判断客户是否满意
1.客户满意的概念
2.客户满意的几种状态
3.客户不满意的结果
4.一个满意的客户会怎样做
三、五种类型的需求
1.说出来的需求
2.真正的需求
3.没说出来的需求
4.满足后令人高兴的需求
5.秘密需求
四、客户服务的四项技能修炼
1.听的技巧—拉近与顾客的关系
2.说的技巧—引导顾客表达自我
3.问的技巧—探知顾客的真实需要
4.动的技巧—用身体语言传递你的热情
第二讲:服务人员职业形象提升
一、打造完美形象
1.头发、胡须以及体毛的修饰
2.牙齿、指甲、皮肤修整和护理
3.个人健康的心境
二、外表的塑造:商务着装礼仪
1.着装的TPO原则
2.工作妆的规范
3.女士着装、女性西装
4.裙装——女性的标志
5.鞋袜的搭配常识
6.帽的禁忌
7.男士西装礼仪
8.衬衫的穿着与领带的搭配
9.首饰、配饰的使用规范
三、优雅举止,尽显个人风采
1.站姿的塑造与训练
2.坐姿的塑造与训练
3.行姿的虚造与训练
4.握手礼
5.手势语
6.拱手礼
7.鞠躬礼
四、内在的修炼:专业素养及态度
1.积极的外表创造优质服务的第一印象
2.尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格
3.合适的肢体语言塑造良好的专业形象
4.礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀
5.熟练的电话技巧传递准确的服务信息
6.热情与微笑对酒店的形象非常重要
五、服务接待礼仪
1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2.接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义)
3.手位指引(改变接待工作中错误的手势)
4.待客坐姿(沟通中的基本坐姿)
5.接待前的准备
6.迎接及接待礼仪
7.称呼礼仪
8.问候礼仪
9.介绍的艺术
10.握手的艺术
第三讲:服务礼仪实战训练
一、规范服务三要素
1.规范服务接待三声
2.规范服务文明十字
3.规范服务四个不讲
二、热情服务三到
1.热情服务眼到
2.热情服务口到
3.热情服务手到
三、礼貌服务三原则
1.礼貌服务尊称
2.礼貌服务敬语
3.礼貌服务常规必要的用语
四、优质服务四要点
1.服务距离有度
2.服务距离有所为
3.服务距离有所不为
五、服务礼仪与满意度提升培训总结