礼仪培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

服务礼仪课程

 课程收益:

● 提升服务人员的礼仪修养与服务意识,塑造良好的企业窗口形象; 

● 掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求; 

● 使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重; 

● 了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,打造良好的客户关系。 


授课天数:2天,6小时/天 


授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 


课程大纲:

第一讲:构建完善的客户服务体系

一、构建一流客户服务体系

1.优化服务流程 

2.提升服务标准 

3.控制服务质量 

二、如何判断客户是否满意

1.客户满意的概念 

2.客户满意的几种状态 

3.客户不满意的结果 

4.一个满意的客户会怎样做 

三、五种类型的需求

1.说出来的需求 

2.真正的需求 

3.没说出来的需求 

4.满足后令人高兴的需求 

5.秘密需求 

四、客户服务的四项技能修炼

1.听的技巧—拉近与顾客的关系 

2.说的技巧—引导顾客表达自我 

3.问的技巧—探知顾客的真实需要 

4.动的技巧—用身体语言传递你的热情


第二讲:服务人员职业形象提升

一、打造完美形象

1.头发、胡须以及体毛的修饰 

2.牙齿、指甲、皮肤修整和护理 

3.个人健康的心境 

二、外表的塑造:商务着装礼仪

1.着装的TPO原则 

2.工作妆的规范 

3.女士着装、女性西装 

4.裙装——女性的标志 

5.鞋袜的搭配常识 

6.帽的禁忌 

7.男士西装礼仪 

8.衬衫的穿着与领带的搭配 

9.首饰、配饰的使用规范 

三、优雅举止,尽显个人风采

1.站姿的塑造与训练 

2.坐姿的塑造与训练 

3.行姿的虚造与训练 

4.握手礼 

5.手势语 

6.拱手礼 

7.鞠躬礼 

四、内在的修炼:专业素养及态度

1.积极的外表创造优质服务的第一印象 

2.尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格 

3.合适的肢体语言塑造良好的专业形象 

4.礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀 

5.熟练的电话技巧传递准确的服务信息 

6.热情与微笑对酒店的形象非常重要 

五、服务接待礼仪

1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念) 

2.接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义) 

3.手位指引(改变接待工作中错误的手势) 

4.待客坐姿(沟通中的基本坐姿) 

5.接待前的准备 

6.迎接及接待礼仪 

7.称呼礼仪 

8.问候礼仪 

9.介绍的艺术 

10.握手的艺术 


第三讲:服务礼仪实战训练

一、规范服务三要素

1.规范服务接待三声 

2.规范服务文明十字 

3.规范服务四个不讲 

二、热情服务三到

1.热情服务眼到 

2.热情服务口到 

3.热情服务手到 

三、礼貌服务三原则

1.礼貌服务尊称 

2.礼貌服务敬语 

3.礼貌服务常规必要的用语 

四、优质服务四要点

1.服务距离有度 

2.服务距离有所为 

3.服务距离有所不为 

五、服务礼仪与满意度提升培训总结