服务接待用语及表达

课程收益：

● 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法；

● 化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法；

● 更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；

授课天数：2天，6小时/天 

授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲：

第一讲：修炼服务用语礼仪

一、发音练习

1专业声音四要素

2.发音练习--抓住听众的心

全体练习：《自我介绍》

二、服务标准话术

1.听-->说-->问

2.礼貌用语：称呼语.欢迎语.问候语.征询语.问询语.应答语.道歉语.感谢语.结束语.告别语等

三、电话沟通礼仪

1.接听电话技巧

2.打电话的正确方式：5W1H

3.开场和结束语

4.称呼

5.静默

6.微笑

第二讲：完善服务沟通的艺术表达

一、积极倾听 

1.干扰倾听的四大因素：情感过滤.迫不及待等

2.倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

3.积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引导法

1.使用积极的词语

2.避免中性词

3.阻止负面词语

4.善用我代替你

四、赞美法

1.赞美人的十把飞刀

2.最受人欢迎的赞美项目

第三讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

先处理心情.再处理事情

三、投诉处理六步法 

1.倾听：发挥同理心积极倾听

2.安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

3.搜集：技巧性提问，搜集相关信息

4.解决：提出解决方案，征求客户意见

5.跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

6.检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙