酒店服务心态与服务意识

课程收益：
● 认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题；
● 了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；
● 学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 
● 如何做好酒店增值服务，体现客户消费附加值；
● 如何关爱员工，做好员工管理。

授课天数：1天，6小时/天 

授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲：
第一讲：服务意识与服务心态
一、酒店服务心态
1.心态的重要性
1）酒店需要什么样的员工
2）态度比能力更重要
3）正确认识积极心态
2.积极的工作心态
3.“全心全意”的服务心态
4.优质服务心态培训，让客户也疯狂
1）客户是朋友 不是上帝
2）实现双赢是客户服务的本质
3）主动热情
4）耐心周到
5）文明礼貌
6）尊重顾客
7）案例分析、故事分享
二、酒店服务意识的提升训练
1.自觉主动地为客户服务
2.服务无小事
3.创新客户服务
4.短片观看及案例分析

第二讲：客户满意度提升
一、酒店优质服务---提升客户满意度
1.优质服务的内涵（案例：由服务向款待的过度）
2.优质服务关键是氛围的营造
3.服务卖的其实是一种情感
4.换位思考，心贴顾客
5.敏锐体查，个性服务
6.随机应变、回应迅速
7.处处用心，注重细节
8.诚信负责，多走一步