酒店前厅服务技能提升

课程收益：
● 通过互动体验 “训练式”培训；
● 使管理者和员工对以上四方面；
● 在 “观念”上建立系统的认知；
● 了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战；
● 在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿；
● 在“行为”上获得以下有益的改善；
● 化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法；
● 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。

授课天数：1天，6小时/天 

授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲：
第一讲：前厅部优质服务提升
一、前厅部概况 
1.前厅部概念 
2.前厅部服务内容（产品）简述 
3.前厅部服务质量与优质服务意识的重要性 
4.前厅部优质服务质量衡量标准 
5.前厅部优质服务质量提升的方法 
二、前厅部制度执行力直接影响服务质量 
1.前厅部制度范畴 
2.制度执行前期培训及完善 
3.执行制度的原则及重要性 
4.制度执行的方法 
5.交接班的重要性 

第二讲：投诉处理流程和技巧
一、投诉处理程序及方法技巧 
1.投诉处理的程序 
2.前厅部一般投诉类型 
3.投诉处理的重要性 
4.投诉处理的方法及技巧 
二、日常问题分析及解答、处理技巧 
A.总台服务规范 
1.没有预订凭证登记怎么办？ 
2.超额预订怎么办？ 
3.黄金周预定如何接？ 
4.房价出现倒挂怎么办？ 
5.客人不愿意登记怎么办？ 
6.重房怎么办？ 
7.排房有技巧吗？ 
8.总台散客结帐常见投诉如何解决？ 
9.团队结帐常见问题如何解决？ 
10.房态差异报告出现异常怎么办？ 
11.外币兑换注意那些问题？ 
12.事后投诉如何处理？ 
13.客房销售有剩余时怎么办？ 
14.没有预兆性的续住怎么办？ 
15.客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或不承认怎么办？（总台结帐时） 
16.查房时发现客房用品少了怎么办？ 
17.登记时发现犯罪嫌疑人如何处理？（总台登记时） 
18.相同的房间不同的价格，客人知道后投诉怎么处理？ 
B.礼宾组服务规范 
1.礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？ 
2.接车服务中半路抛锚怎么办？ 
3.行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄存怎么办？ 
4.设有免打扰的房间有其他客人找怎么办？ 
C.总机服务规范 
1.总机接到火警电话怎么办？ 
2.总机接到骚扰电话怎么办？ 
D.商场服务规范 
1.商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何避免商场物品调包？ 
2.商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒服怎么办？ 
E.商务中心服务规范 
1.收到可疑传真怎么办？ 
2.商务中心复印机在为客人服务过程中突然坏了怎么办？ 

第三讲：如何提升服务质量
一、团队合作是提高服务质量最有效的途径 
1.团队合作的意义，合作能带来高效.快节.优质服务的最佳途径 
2.团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提 
3.团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 
4.团队成员之间的相互帮助，优势互补 
二、典型案例分析及处理