酒店优质服务实战技巧

课程收益：
● 通过服务意识的实战技巧介绍，将无形的服务意识有形化，打造企业精品的员工，构建精品酒店；
● 如何以更专业的方法和客户接触，才能建立自己的专业形象，而保持企业持续的品牌美誉度；
● 如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期，以进一步提高销售效率。

授课天数：1天，6小时/天 

授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲：
第一讲：优质服务实战技巧
一、认识顾客—酒店优质服务实战技巧
1.学习本课程的目的
2.酒店面临的挑战
3.无国界的市场竞争
4.资讯再革命的竞争
5.产品及人员素质提升的竞争
6.服务改变的竞争
二、顾客的分类
1.消费性客人和非消费性客人
2.酒店最终的客人
3.外部顾客与内部顾客
4.你了解现在的顾客吗？
1）人的一般需求
2）客人需求的变化
3）顾客服务导向

第二讲：客户真正的需求是什么？
一、顾客真正想购买什么？
1.客人需要
2.客人经历
3.客人记忆
4.客人感受
二、顾客最为在意的三件事
1.人的行为
2.产品和服务
3.服务程序
三、顾客是如何失去的？
1.调查结果：68%的客人对服务人员不满意
2.不满的客人与满意的客人
四、认识服务—酒店优质服务实战技巧
1.激烈的竞争催生服务的改变
2.优质服务是利润的真正来源：附加价值就是以最合理的价格为客人提供更好、更周到、更细致的服务
3.对于服务的理解
4.认识服务
5.认识标准化服务
6.认识个性化服务
7.标准化服务与个性化服务的关系
8.服务创新
9.国际化服务艺术
10.服务与责任
11.服务八条原则
五、学会做个聪明的服务人员—酒店优质服务实战技巧
前言：“聪”的来由
1.慧眼 – 预测客人的需求
2.聪耳 – 接进与顾客的距离
3.巧嘴 – 客人很在意
4.灵心 – 服务之根本
六、提供优质服务的七大技巧—酒店优质服务实战技巧
1.对客人显示真诚友好
2.准确识别和理解客人需求
3.尽力满足并超越客人的需求
4.服务细节、服务瞬间
5.感谢客人的投诉
6.管理客人期望值
7.培养忠诚客户