旅游景区接待与讲解礼仪

课程收益：
● 了解五星商务接待和讲解礼仪对个人及企业产生的重要影响；
● 学会正确运用商务接待和讲解礼仪知识和技巧，找准自身在接待和讲解礼仪上存在的问题；
● 提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

授课天数：2天，6小时/天 

授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲：
第一讲：景区接待与讲解礼仪
一、礼仪与优质客户服务
1.礼仪的起源与七大原则
2.尊重--接待和讲解礼仪的基石
1）尊重自身和职业
2）尊重自己的单位
3）尊重来访者
4）尊重的三个境界—观察.理解和行动
3.什么是优质客户服务？
案例分析：日本迪士尼
4.高端商务接待和讲解中的优质客户服务意识
1）高、中、低规格接待的差别与选择
2）客户感知四维度
3）客户感知与客户期望
4）超越客户期望：个性化与差异性
5）如何根据参观者的不同需求调整重点
二、接待和讲解的专业礼仪训练
1.仪容仪表 
1）魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2）魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3）完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
4）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
5）目光凝视区域：公务、社交、亲密
6）身体距离的界域
2.修炼用语礼仪
1）发音练习：专业声音四要素
2）发音练习--抓住听众的心
全体练习：《自我介绍》
3）接待讲解标准话术
3.现场接待和讲解礼仪
1）专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到  
2）招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：《走廊上遇到客人时...》
3）介绍时的原则
4）握手技巧: 谁先伸手？

第二讲：接待中的沟通艺术
一、完善接待沟通的艺术
游戏：《默契猜猜看》
1.积极倾听
测试：《即席练习》
1）干扰倾听的四大因素：情感过滤.迫不及待等
2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
2.同理心
3.正向引导法
讨论：《引起来访者不满的经典句式》
1）使用积极的词语
2）避免中性词
4.赞美法
1）赞美人的十把飞刀
2）最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》