行业培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

旅游景区系列

课程收益:

● 清楚要提供优质服务,个人必备的综合能力;

● 掌握优质服务的意识与心态;

● 重视个人服务形象,运用服务接待礼仪;

● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则;


授课天数:2天,6小时/天 


授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 


课程大纲:

案例:景区服务体验有多重要?

第一讲:导入——服务的影响力

一、关于服务

1.服务的意义及内涵

1)服务创造价值

——服务行业的创新与发展(案例分析)

——消费者对服务的期望越来越高(现场讨论)

——我们的服务处于什么水平?

二、服务质量的提升

1.各行业的竞争核心:服务质量

2.服务质量的影响因素(案例分析)

1)服务产品与人员

2)服务环境与设施

2)服务技能与流程

3.服务的影响力

1)服务致胜:服务是核心竞争力

2)服务案例分享(行业内外服务案例分析)


第二讲:优质服务意识与心态

一、客户是我们的朋友

1.服务创造价值

——做好服务是我们的责任

——做好服务是我们的要求

2.优质服务意识

——有客户才有我们的稳定工作

——有好服务才有客户的认可

——有好口碑才有企业的快速发展

二、服务必备态

1.感恩的心态

2.敬畏的心态

3.服务的心态


第三讲:服务礼仪与现场接待

一、定位您的职业形象

——形象走在能力之前

——景区工作人员的形象定位

1.服务形象的重要性

1)魔鬼印象数字:7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2)行业商务形象的要求:整洁、统一、专业

3)富有亲和力的形象需要打造

2.精致的仪容、仪表打造

3.优雅的仪态训练

——魅力微笑

——目光交流

——引导、指示

——握手、名片、介绍礼仪

二、实用服务礼仪

1.现场沟通礼仪

——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定

2.电话礼仪

——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束

4.宴请礼仪

——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪

5.常用礼仪

——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门

三、礼仪训练(现场模拟演练)

1.案例分析

——小组案例讨论分析

2.商务礼仪提升要点

3.有效沟通

——表达技巧、倾听训练、反馈训练


第四讲:投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因(世界咖啡引导分析)

1.有效投诉抱怨

1)服务态度差

——案例分析:某景区工作人员态度影响

2)工作效率低

——案例分析:真的是工作效率低?

3)没达到期望值

2.无效投诉抱怨

1)不清楚流程

2)无理取闹

案例分析:你不懂我

二、客户投诉抱怨心理分析

1.求尊重心理

应对:道歉+喝茶

2.求补偿心理

应对:小礼品

3.敌视心理

应对:认同+赞美

4.求发泄心理

应对:倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情,再处理事情

1.接待客户

1)首先要给客户留个好印象

2)判断客户的情绪变化

3)迅速隔离客户

2.安抚客户情绪

1)重视客户情感需求,让客户尽情的说

2)客户四种情感需求的表现和策略

3)三类典型性格客户的情绪反应

4)安抚客户情绪的技巧

3.合理道歉

1)道歉的五种忌讳

2)正确的道歉方式

4.分析问题原因

1)准确判断客户投诉的事实真相

2)立即了解客户资料

3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4)尽快判定形成解决方案的要素

5.给出解决方案

1)降低客户的期望值

2)问题解决越快,损失越小

3)赔偿拖得越久,成本越低

4)及时征询客户意见