旅游景区系列
课程收益:
● 清楚要提供优质服务,个人必备的综合能力;
● 掌握优质服务的意识与心态;
● 重视个人服务形象,运用服务接待礼仪;
● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则;
授课天数:2天,6小时/天
授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40%
课程大纲:
案例:景区服务体验有多重要?
第一讲:导入——服务的影响力
一、关于服务
1.服务的意义及内涵
1)服务创造价值
——服务行业的创新与发展(案例分析)
——消费者对服务的期望越来越高(现场讨论)
——我们的服务处于什么水平?
二、服务质量的提升
1.各行业的竞争核心:服务质量
2.服务质量的影响因素(案例分析)
1)服务产品与人员
2)服务环境与设施
2)服务技能与流程
3.服务的影响力
1)服务致胜:服务是核心竞争力
2)服务案例分享(行业内外服务案例分析)
第二讲:优质服务意识与心态
一、客户是我们的朋友
1.服务创造价值
——做好服务是我们的责任
——做好服务是我们的要求
2.优质服务意识
——有客户才有我们的稳定工作
——有好服务才有客户的认可
——有好口碑才有企业的快速发展
二、服务必备态
1.感恩的心态
2.敬畏的心态
3.服务的心态
第三讲:服务礼仪与现场接待
一、定位您的职业形象
——形象走在能力之前
——景区工作人员的形象定位
1.服务形象的重要性
1)魔鬼印象数字:7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2)行业商务形象的要求:整洁、统一、专业
3)富有亲和力的形象需要打造
2.精致的仪容、仪表打造
3.优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流
——引导、指示
——握手、名片、介绍礼仪
二、实用服务礼仪
1.现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
2.电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4.宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪
5.常用礼仪
——称呼礼仪、迎送礼仪、上下楼梯、进出门
三、礼仪训练(现场模拟演练)
1.案例分析
——小组案例讨论分析
2.商务礼仪提升要点
3.有效沟通
——表达技巧、倾听训练、反馈训练
第四讲:投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因(世界咖啡引导分析)
1.有效投诉抱怨
1)服务态度差
——案例分析:某景区工作人员态度影响
2)工作效率低
——案例分析:真的是工作效率低?
3)没达到期望值
2.无效投诉抱怨
1)不清楚流程
2)无理取闹
案例分析:你不懂我
二、客户投诉抱怨心理分析
1.求尊重心理
应对:道歉+喝茶
2.求补偿心理
应对:小礼品
3.敌视心理
应对:认同+赞美
4.求发泄心理
应对:倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情,再处理事情
1.接待客户
1)首先要给客户留个好印象
2)判断客户的情绪变化
3)迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
1)重视客户情感需求,让客户尽情的说
2)客户四种情感需求的表现和策略
3)三类典型性格客户的情绪反应
4)安抚客户情绪的技巧
3.合理道歉
1)道歉的五种忌讳
2)正确的道歉方式
4.分析问题原因
1)准确判断客户投诉的事实真相
2)立即了解客户资料
3)通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4)尽快判定形成解决方案的要素
5.给出解决方案
1)降低客户的期望值
2)问题解决越快,损失越小
3)赔偿拖得越久,成本越低
4)及时征询客户意见