行业培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

政务服务系列

课程收益:

● 窗口人员对自身的角色认知,服务是工作的主题;

● 懂得用阳光心态对待人生,用心对待每一位服务对象;

● 掌握窗口服务礼仪规范,体现行政窗口的服务品质;

● 掌握窗口服务沟通技巧,让公共关系更和谐;

● 把服务礼仪规范应用到实际工作中,优质的服务体现国家机关形象;

● 了解处理突发事件及投诉的原因,掌握有效处理投诉异议的方法。


授课天数:3天,6小时/天 


授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 


课程大纲:

第一讲:服务与服务的意识——职业化素养修炼

一、窗口服务人员的角色认知

1.窗口服务人员的角色转换

2.我们是窗口服务形象大使

二、窗口服务面临的挑战和转型

1.越来越高的客户要求

2.新形势下窗口服务功能的转型

3.我们未来的核心竞争力是什么?

三、影响服务满意度的因素

1.因素1:服务品质

2.因素2:系统支持

3.因素3:技术表现

4.因素4:互动要素

5.因素5:情感因素

6.因素6:环境因素

四、服务意识心态养成

1.服务(Service)的含义

2.以办事人为中心的意义

3.让服务和被服务都快乐

4.阳光心态成就美好人生

5.快乐工作的心态我做主

6.优质服务源自用心对待


第二讲:服务礼仪规范训练——优质服务的体现

一、服务礼仪应遵循的原则

二、服务礼仪行为规范训练

1.岗位服务规范站姿训练

1)挺拔端庄:女士站姿及训练、男士站姿训练

2.岗位服务规范坐姿训练

1)娴静大方:女士坐姿及训练、男士坐姿训练

3.岗位服务规范走姿训练

1)轻盈稳重:如何训练?姿式、步距与速度

4.岗位服务规范蹲姿训练

1)美丽从容:女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿

5.岗位服务规范鞠躬训练

1)恭敬得体:欠身礼15度、30度、45度

6.岗位服务标准手势训练

1)优雅明确:引领、指引的手势、手的语言

三、办理业务时的举止规范

1.口到眼到意到

2.物品取放方式

3.杜绝不雅姿态

四、窗口优质服务仪容规范

1.男工作人员仪容规范

2.女工作人员仪容规范

1)职业妆面与什么有关

2)妆面色彩的搭配原则

3)化妆步骤与技巧实操

4)化妆基本原则与禁忌

3.发型的规范

五、窗口优质服务仪表规范

1.制服穿着规范

2.领带的打法

3.配饰的禁忌

4.丝巾的打法

5.着装的禁忌


第三讲:窗口服务现场管理——服务品质的展示

一、服务现场管理的意义

二、窗口服务沟通管理

1.肢体语言泄漏心理秘密

2.肢体语言使用的原则

3.微笑人际关系第一句话

4.表情神态第二语

5.服务沟通如何“看”

6.服务沟通如何“听”

7.窗口服务沟通如何说

1)基本规范的语言艺术

2)令人讨厌的语言行为

3)用别人喜欢的语言说话

三、窗口服务接待流程管理

1.礼仪在窗口服务中的应用

2.接待服务规范七部曲训练

四、窗口服务接待管理

1.工作人员服务接待礼仪

2.办事人服务全面关怀管理

1)办事人关怀1:关键触发点

2)办事人关怀2:排队的管理

3)办事人关怀3:关注的管理

4)办事人关怀4:情绪的管理

5)办事人关怀5:业务预受理

五、办事大厅形象与环境管理

1.6S管理的概念

2.6S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.安全推行的方法

9.6S管理的方法

六、突发事件投诉处理

1.及时应对突发事件

1)紧急意外事件

2)如何处理突发

2.有效处理投诉异议

1)办事人投诉的原因

2)正确认识办事人投诉

3)投诉最关注的三个方面

4)抱怨和投诉处理流程

5)有效处理投诉的步骤

6)投诉处理技巧

案例分析,情景演练