服务培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

顾客买的是服务

课程背景:
一、从企业营销进步水平的角度看,虽然中国企业市场意识和营销能力十多年来取得了很大进步,但跟世界发达国家领先企业相比,恐怕不会有几个人会认为中国企业的营销水平已经勇立潮头、可以高枕无忧了吧?如果经济低潮周期来临,那就会检验出我们中国企业市场意识和营销能力到底处于何种发展阶段。
二、从营销人员个人职业发展角度看,因为十多年来甚至三十多年来,中国经济快速发展,不少行业和企业好像“傻瓜都能把货卖出去” ,不需要什么专业精深的营销知识和体系,但殊不知近十年来,就是那些受过良好教育及专业训练的营销经理人越来越受到中国领先企业的聘请和重用,而大量缺乏学习意识和学习能力的“经验型老手”却陆续被淘汰出局。

课程收益:

一、服务业成功的关键在于“顾客的满足感”,然而顾客满意度,取决于能对顾客的期待值给予何种程度的回应,即所谓的达成度本课程可以让学员对服务加深认知和理解。
二、始于服务流程“可视化”的服务改革,尽管服务科学正在慢慢地充实和发展,但它依然处于起步阶段,以科学的手段提升服务水平,能在实际工作中为顾客提供恰当、高效,而且具备高附加值的服务。

授课风格:

采用启发互动式教学、课堂演讲、现场练习、视频观看、小组讨论、角色扮演等

课程内容:

第一章 如今,所有企业都属于服务业
一、服务业的困扰
二、一如既往的“传承”“直觉”以及“气势”
三、低劣的服务品质,不合理的价格定位
四、产业竞争“从产品转向服务”
五、近似信息化的产业服务化
六、开始重视售后服务的制造业
七、专卖服务的行业
八、服务科学应运而生

第二章 分类即可看到服务的特性
一、难以明确全景的服务科学
二、以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论
三、约有450种服务行业可以归类纳为3大服务种类
四、通过服务分类,发现其特性
五、热情服务是建立在规范服务基础之上的
六、根据“马斯洛的五层需求论”对服务进行分类

第三章 分解即可看到服务的要素
一、将流程进行分解,就会找到服务需加以改善的地方
二、将流程分解“可视化"
三、服务可以分解为“核心服务” “附带服务”和“随机应变服务"
四、将服务评价分解为“成果”和“流程"
五、六项评价分解服务品质
六、共鸣感和灵活性可以实现体贴入微的服务
七、制造业以“秒”为单位,服务业则以“小时”或“日”为单位进行管理

第四章 模式化即可看到服务框架
一、为获成功,将“服务流程”模式化
二、服务的原料是"顾客的课题"
三、利用“信息誉写模型”发现服务业的课题
四、模式化有助于理解高水平服务的关键点
五、用服务业框架进行自检
六、创造效益的利润链模型

第五章 精通服务理论即可立于不败之地
一、服务是无形的
二、服务的生产与消费同时发生
三、服务必须满足顾客的个别要求
四、服务是和顾客共同创造的,决不能自作主张
五、只要理解了服务理论,就能在竞争中取胜
六、成功服务业的四个流程

第六章 “事前期待”是达成服务和赢得顾客满意的钥匙
一、不存在以“原来如此! "定义的服务
二、以复杂服务为对象的新型服务定义
三、“事前期待”决定某项活动是服务还是多余的照顾
四、不存在顾客满意的绝对值
五、顾客满意度是服务综合品质,以事前期待的达成程度为评价标准
六、根据事前期待对顾客进行细分

第七章 对顾客事前期待的管理
一、日本掀起的提高顾客满意度运动并未意识到顾客"事前期待"
二、无限膨胀的“事前期待”
三、理解顾客满意度的本质,便可以轻松提高服务水平
四、对事前期待无人问津式的管理
五、不要自吹自擂
六、通过理论实现“感动服务”
七、为维持较高的顾客满意度所应具备的素质

第八章 如何提高服务价值
一、通过特色服务提高价值
二、提升服务价值的要素
三、提升服务价值可以增加收益
四、如果不持续提升服务价值,就会卷入低价竞争
五、服务价值根植于顾客“心中"

第九章 应用服务科学实现革新
一、直观的服务管理无法改善成果
二、服务科学能够提升信服度,并将改善矢量合二为一
三、只要懂理论,谁都能造就一流的服务企业
四、从“服务可视化”着手进行企业革新
五、欧姆龙集团的革新事例