行业培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

银行网点系列

课程收益:

● 树立意识:树立“以客为尊”的服务意识

● 流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧

● 工具强化:通过6S管理及晨会强化服务标准


授课天数:3天,6小时/天 


授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 


课程大纲:

第一讲:服务创造价值

一、为什么要进行服务提升?

案例引入:门对门的银行

1.中国有多少家银行?

2.生态环境的改变

1)竞争的多元

2)产品的同质

3)客户的挑剔

3.客户流失的原因

用数据说话

4.250定律

5.贵行的优势在哪里?

案例:人人都想过改变世界,却没有人想过改变自己


第二讲:网点标准服务流程

一、服务流程的“三主动”原则

1.主动问候

2.主动招呼

3.主动关怀

二、开门迎客流程

案例:网点开门迎客视频分享

1.为什么要进行开门迎客?

2.开门迎客的标准?

三、业务咨询流程

1.积极倾听

2.重复确认

3.首问负责

情景演练:厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

1.引导分流的目的

2.贵宾客户引导原则

3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点

案例:二次分流的视频

4.零干扰服务

五、业务接待流程

1.业务接待六大原则

1)“先外后内”原则

2)“先接先办”原则

3)“首问责任制”原则

4)“接一、安二、招呼三”原则

5)“暂停服务亮牌”原则

6)“唱收唱付”原则

2.柜员服务七步曲

引入案例:招商银行刘娟流程

1)站相迎

2)笑相问

3)礼貌接

4)及时办

5)巧推荐

6)提醒递

7)目相送

演练:现场分组演练柜员服务七步曲

六、客户投诉流程

1.用数据来看投诉处理的重要性

2.投诉处理的“五不”原则

1)不影响网点其他客户

2)不用太多专业术语

3)不卑不亢

4)不推卸责任

5)不与客户争吵

3.投诉处理七步成诗

1)迅速隔离客户

2)安抚客户情绪

3)充分道歉

4)搜集足够的信息

5)给出解决方案

6)征求客户的意见

7)跟踪服务

4.投诉处理金牌话术

七、客户挽留流程

1.挽留客户的步骤

案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

2.厅堂堵漏四字诀

问:问明客户的资金用途或去向

留:通过利益说明挽留客户资金

少:通过利益说明挽留客户资金

回:通过利益说明挽留客户资金


第三讲:服务提升之6S管理

一、什么是6S

1.整理

2.整顿清洁

3.清扫

4.自检

5.素养

二、如何在网点推行6S管理


第四讲:高效晨会的开展

一、晨会的意义

二、晨会的流程

案例:网点晨会视频分享

三、现场分组演练晨会PK