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窗口服务礼仪与服务品质提升
发布者:本站 发布时间:2019/7/26 15:34:24 阅读:88次 

       提升窗口沟通能力,避免因沟通不当带来的冲突及投诉;提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌;将文化与服务理念融入到精神中,并落实到工作中,提升企业(政府)的公众形象;懂得塑造与个人风格、企业形象相匹配的专业服务形象。

课程收益:
● 懂得塑造与个人风格、企业形象相匹配的专业服务形象;
● 提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌;
● 提升窗口沟通能力,避免因沟通不当带来的冲突及投诉;
● 将文化与服务理念融入到精神中,并落实到工作中,提升企业(政府)的公众形象。

课程大纲:
第一讲:窗口服务礼仪意识,改变由心出发
游戏破冰分组
一、先知礼,而成仪
二、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知:何谓服务意识
三、礼仪增值缺陷的人生
1.礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2.礼仪增值论
真实案例呈现
四、个人形象与企业形象——99=0的服务法则
本节结束,团队PK

第二讲:窗口服务树立阳光心态
一、窗口服务特点分析
二、阳光心态的重要作用
三、阳光心态和我们的关系 
1.我为谁而工作
案例分享:36岁收费员与83岁淘宝奶奶的案例启示
2.树立危机意识
案例分析:AI时代,谁将被取代
四、寻找工作技能内驱力
1.你在工作中的状态是哪一层级
2.职业倦怠认知
3.职业倦怠表现
4.人际关系淡漠
5.解决职业倦怠的策略
讨论:从事现在职业的初心
头脑风暴:快乐工作法门
五、快乐情绪加油站
1.认知情绪产生的原因
互动:掌中大脑
2.情绪与行为
3.了解自己的情绪特点
4.调节情绪5步法
本节结束,团队PK

第三讲:窗口仪容形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
二、服务形象之仪容
1.窗口服务仪容标准
2.女士发型的5.7CM的秘密
3.职场基础妆容三件套—画出脸部精气神
实操:现场实操职业妆容标准
4.实用化妆技巧教学
三、仪表礼仪
1.职业装穿出专业形象
2.常见饰品选购及搭配标准
3.配饰的颜色与搭配
4.色彩搭配技巧
5.职场男、女士配饰超级单品
四、窗口的“阳光”——微笑的力量
案例欣赏:表情与心理感受
1.从风水学解读微笑
2.用传统文化阐述微笑
3.与物为春的秘密
情景互动:服务现场的客户服务感受
五、手势礼仪——凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节
体验:无声的尊重语言
1.递接资料、物品手势之夜
2.引领手势礼仪
3.介绍手势礼仪
体验:小细节显大尊重
案例分析:可怕的剑指
本节结束,团队PK

第四讲:窗口服务沟通礼仪与投诉处理
一、窗口沟通标准语言
1.窗口常用礼貌用语三特点
2.窗口礼貌用语三大准则
3.沟通中的五个辨别
4.窗口服务用语禁忌
视频案例:不恰当的表达带来的“走红”
二、窗口服务之非语言沟通的重要性
三、窗口服务中的沟通技巧
1.沟通中的复述技巧
2.封闭式问题技巧
四、有效沟通的倾听技巧
1.倾听的好处
2.倾听的障碍
3.倾听的五个层次
五、关于投诉,你必须要知道
1.认知投诉
2.一个投诉客户背后的语言是什么
视频案例分析:不恰当的表达带来的“走红”
案例分析:如何做才可以避免争执?
六、产生投诉的原因
七、投诉处理实战
1.处理投诉常见语言
2.处理客户投诉6个多一点
3.处理投诉4步骤
体验式情景互动:投诉处理之怒火中烧点化法

第五讲:逻辑化表达训练
了解人的大脑程序,赢在沟通
一、大脑记忆的秘密
二、逻辑表达在工作中的应用
逻辑记忆游戏训练
三、自上而下的思考,与受众能够进行疑问答疑
逻辑思考与表达结合窗口情况实战训练

第六讲:我是一切的根源
一、擦亮自己
1.自己的“树”形成长图
二、做情商高手
1.什么是情商高手
2.提高情商训练:停、想、行
三、真理瞬间理论——课程结束

[上一篇]:VIP接待服务礼仪技能应用
[下一篇]:投诉处理与售后服务

 
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