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服务礼仪与满意度提升

课程收益:

● 提升服务人员的礼仪修养与服务意识,塑造良好的企业窗口形象; 
● 掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求; 
● 使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重; 
● 了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,打造良好的客户关系。 

授课天数:2天,6小时/天 

授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲:
第一讲:构建完善的客户服务体系
一、构建一流客户服务体系
1.优化服务流程 
2.提升服务标准 
3.控制服务质量 
二、如何判断客户是否满意
1.客户满意的概念 
2.客户满意的几种状态 
3.客户不满意的结果 
4.一个满意的客户会怎样做 
三、五种类型的需求
1.说出来的需求 
2.真正的需求 
3.没说出来的需求 
4.满足后令人高兴的需求 
5.秘密需求 
四、客户服务的四项技能修炼
1.听的技巧—拉近与顾客的关系 
2.说的技巧—引导顾客表达自我 
3.问的技巧—探知顾客的真实需要 
4.动的技巧—用身体语言传递你的热情

第二讲:服务人员职业形象提升
一、打造完美形象
1.头发、胡须以及体毛的修饰 
2.牙齿、指甲、皮肤修整和护理 
3.个人健康的心境 
二、外表的塑造:商务着装礼仪
1.着装的TPO原则 
2.工作妆的规范 
3.女士着装、女性西装 
4.裙装——女性的标志 
5.鞋袜的搭配常识 
6.帽的禁忌 
7.男士西装礼仪 
8.衬衫的穿着与领带的搭配 
9.首饰、配饰的使用规范 
三、优雅举止,尽显个人风采
1.站姿的塑造与训练 
2.坐姿的塑造与训练 
3.行姿的虚造与训练 
4.握手礼 
5.手势语 
6.拱手礼 
7.鞠躬礼 
四、内在的修炼:专业素养及态度
1.积极的外表创造优质服务的第一印象 
2.尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格 
3.合适的肢体语言塑造良好的专业形象 
4.礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀 
5.熟练的电话技巧传递准确的服务信息 
6.热情与微笑对酒店的形象非常重要 
五、服务接待礼仪
1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念) 
2.接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义) 
3.手位指引(改变接待工作中错误的手势) 
4.待客坐姿(沟通中的基本坐姿) 
5.接待前的准备 
6.迎接及接待礼仪 
7.称呼礼仪 
8.问候礼仪 
9.介绍的艺术 
10.握手的艺术 

第三讲:服务礼仪实战训练
一、规范服务三要素
1.规范服务接待三声 
2.规范服务文明十字 
3.规范服务四个不讲 
二、热情服务三到
1.热情服务眼到 
2.热情服务口到 
3.热情服务手到 
三、礼貌服务三原则
1.礼貌服务尊称 
2.礼貌服务敬语 
3.礼貌服务常规必要的用语 
四、优质服务四要点
1.服务距离有度 
2.服务距离有所为 
3.服务距离有所不为 
五、服务礼仪与满意度提升培训总结