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政务窗口服务礼仪

课程收益:

● 认识礼仪在行业的重要性; 
● 树立正确的服务意识与正面的职业道德,增强爱岗敬业的精神; 
● 掌握工作中的优质服务规范及行为举止,树立良好的企业形象; 
● 掌握服务礼仪基本规范,学会姿态行为动作要领,提升个人形象; 
● 掌握与客户沟通的基本技巧; 
● 学会处理客户异议,为企业树立正面积极的形象; 
● 打造良好的个人形象及企业形象,树立优质服务品牌形象,为企业的发展带来更全面的收益。

授课天数:3天,6小时/天 

授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲:
第一讲:礼仪与服务礼仪概述
一、礼仪概述
1.什么是礼仪 
2.礼仪的作用 
二、服务礼仪的本质
1.服务礼仪的内涵 
2.服务态度 
3.职业道德 
4.服务的定位 
二、服务礼仪的基本要求
1.文明服务 
2.礼貌服务 
3.主动服务 
4.热情服务 
5.周到服务 

第二讲:政务服务中心服务人员应具备的职业道德和服务意识
一、职业道德
窗口优质服务的基石
二、服务人员的追求
和谐服务
三、服务人员必须具备的职业道德
1.热爱本职工作,进攻工作内容 
2.文明待客,周到服务 
3.遵守规则制度,维护企业声誉 
4.发扬团队精神,创造最大效益 
四、弥补窗口服务中缺失的职业道德
五、窗口服务人员需要具备的服务意识
1.要有自知之明 
2.要善解人意 
3.要无微不至 
六、缺乏服务意识的表现
七、服务意识的本质

第三讲:政务服务中心服务人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
1.先天条件 
2.个人的修饰和维护 
3.女士化妆要适度 
二、着装礼仪
1.窗口人员职业装穿着要求 
2.男士职员职业装穿着基本要求 
3.男性职员西装的着装规范 
4.女性职员职业装穿着基本要求 
5.女性职员套裙的着装规范 
6.窗口人员职业装穿着禁忌 
7.窗口人员穿着职业装建议 
三、举止规范
1.仪态修炼——站姿训练(站立服务时的不雅站姿) 
2.仪态修炼——坐姿训练(不受欢迎的服务坐姿) 
3.仪态修炼——走姿训练(接待客户时的错误走姿) 
4.仪态修炼——蹲姿训练(捡拾物品时的不严蹲姿) 
5.仪态修炼——手势(窗口服务中的常见手势与手势禁忌)

第四讲:政务服务中心窗口人员服务规范
一、工作规范
1.提前到岗、岗前准备 
2.接待服务规范 
3.窗口服务的“三个主动”、“五个不一样” 
4.工作禁令 
5.影响人际关系的十个“小节” 
二、客户沟通技巧
1.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议 
2.自身失误立即道歉 
3.受了委屈冷静处理 
4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论 
三、服务异议的处理
1.异议情况的处理原则 
2.倾听的技巧 
3.客户沟通六道 
四、电话礼仪
1.电话引语的使用 
2.电话规范的“两个三” 
3.窗口工作场合的手机礼仪 

第五讲:政务服务中心窗口人员文明服务用语
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
1.问答用语 
2.致谢用语 
3.道歉用语 
4.五语十字 
五、窗口服务人员的服务忌语

第六讲:政务服务中心窗口服务人员日常交际礼仪
一、问候礼仪
1.如何说第一句话 
2.语言寒暄训练 
二、介绍礼仪
1.自我介绍:如何让对方以最快的速度记住你 
2.介绍他人:尊者优先 
三、握手礼仪
1.握手的姿势 
2.握手的要领 
3.握手的先后顺序 
4.握手的禁忌 
四、名片礼仪
1.递送名片的姿势 
2.接受名片的态度 
3.交换名片时应注意的问题 
4.索取名片的方法 
五、称呼礼仪
1.称呼的技巧 
2.称呼的禁忌 
六、交谈礼仪
1.不要询问私人问题 
2.学会倾听 
3.尊重自己的职业和公司 
4.忌十种嘴 
5.与人交谈时神态上的禁忌 

第七讲:优质服务四字诀
一、身——举止规范
二、口——心音一致
三、眼——为客着想
四、意——表情互动

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