塑造卓越服务管理12堂必修课

第一模块：企业服务管理    

第一讲 《企业服务管理》

  培训要点：

•         了解企业服务管理的基本概念和原则

•         学习制定有效的服务策略和目标

•         掌握服务设计和交付的关键要素

•         理解服务创新和持续改进的方法

  预期效果：掌握企业服务管理的核心理念和技能，提升服务质量和客户满意度。

第二讲 《服务流程设计与优化》

  培训要点：

•         学习服务流程分析和评估的方法

•         掌握流程图绘制和优化的技巧

•         理解如何自动化和标准化服务流程

•         探索持续改进和创新的流程管理方法

  预期效果：能够设计和优化高效且符合客户需求的服务流程，提升服务交付效果。

第三讲 《服务质量管理》

  培训要点：

•         理解服务质量管理的重要性和原则

•         学习质量控制和持续改进的方法

•         掌握客户满意度测量和反馈机制

•         解决服务质量问题和投诉处理的技巧

  预期效果：提升服务质量管理能力，实现持续的服务质量改进和客户满意度提升。

第二模块：客户关系管理    

第四讲 《客户关系管理》

  培训要点：

•         学习客户分类和需求分析的方法

•         培养良好的客户沟通和关系建立技巧

•         探索客户保持和忠诚度提升的策略

•         理解客户价值和长期关系管理的重要性

  预期效果：建立并维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

第五讲 《服务问题解决与投诉处理》

  培训要点：

•         学习解决服务问题和投诉的步骤和技巧

•         掌握有效的问题分析和解决方法

•         培养冷静和专业地处理投诉的能力

•         理解投诉处理对客户关系的重要影响

  预期效果：能够有效解决服务问题和处理投诉，恢复客户满意度，维护良好的客户关系。

第三模块：服务创新与个性化  

第六讲 《服务创新方法与工具》

  培训要点：

•         探索服务创新的基本概念和方法

•         学习创新工具和技术的应用

•         培养创新思维和创造力

•         理解如何推动服务创新和持续改进

  预期效果：掌握服务创新的方法和工具，激发创新能力，提供独特的服务体验。

第七讲 《用户体验设计》

  培训要点：

•         理解用户体验的重要性和原则

•         学习用户研究和需求分析的方法

•         掌握用户界面和交互设计技巧

•         解决用户体验问题和提升用户满意度的方法

  预期效果：能够设计符合用户需求和期望的优秀用户体验，提升服务价值和竞争力。

第八讲 《个性化服务定制》

  培训要点：

•         学习个性化服务定制的基本概念和方法

•         探索个性化需求识别和定制方案设计技巧

•         理解如何个性化服务交付和反馈机制

•         培养提供个性化服务的能力和意识

  预期效果：能够提供符合客户个性化需求的定制化服务，增强客户体验和满意度。

第四模块：服务团队管理与领导力

第九讲 《服务团队管理》

  培训要点：

•         学习团队建设和协作技巧

•         培养员工培训和绩效管理的能力

•         解决团队内部问题和冲突的方法

  预期效果：有效管理服务团队，提高团队合作和绩效。

第十讲 《数据驱动的服务管理》

  培训要点：

•         数据收集和分析的方法和工具

•         数据驱动的决策制定和持续改进

•         利用数据支持服务质量管理

•         探索数据驱动的服务创新和个性化定制

  预期效果：掌握数据收集和分析方法，运用数据支持服务决策，实现服务质量和效率的持续改进。

第十一讲 《沟通与影响力》

  培训要点：

•         学习有效的沟通技巧和工具

•         理解沟通在服务管理中的重要性

•         掌握影响他人的技巧和策略

•         培养建立良好关系和影响团队的能力

  预期效果：能够运用有效的沟通和影响力技巧，促进团队合作和协作，提升服务管理效果。

第十二讲 《服务管理者的领导风格与能力》

  培训要点：

•         理解不同领导风格在服务管理中的影响

•         学习领导者的核心能力和行为

•         培养自我认知和领导者的情商

•         发展适应不同情境的领导能力

  预期效果：展现高效领导风格和能力，激发团队潜力，推动团队成长与成功。具备自我认知和情绪管理能力，建立积极工作氛围和团队合作，为组织的服务管理带来卓越表现。

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