《公务接待讲解实训》
课程背景:
企业接待讲解员的职业特点是专业性,知识性和艺术性的综合,是沟通企业与社会的桥梁,服务接待的质量和水平直接影响着企业的品牌质量,影响着企业的窗口形象。接待讲解员实训主要通过全面提升讲解员提升个人素质,提升服务质量,专业度,有效的塑造企业单位的良好形象,促进企业发展。
课程收益:
l 提升接待水平与印象
l 提升接待人员素质与形象
l 使得宾客留下良好的参观访问体验
l 提升公司整体接待水准以及公司软实力展现
课程时间:推荐3天,6小时/天。(时长可定制)
课程对象:企业接待员/企业讲解员
课程方式:30%理论教学50%体态训练20%场景模拟
课程大纲:
第一天(6小时)
第一章节:展现风貌---讲解员基本素养
1、唯有文化无法复制
通过案例分析与讨论,了解如何在讲解过程中体现最好的“峰终体验”
2、提升讲解员的精、气、神
实做:服务礼仪操
3、讲解过程中的礼仪认知
4、讲解员引领参访客人的技巧(场景模拟演练)
实做:政务接待现场讲解与行进间指引
第二章节:对标优秀---讲解员的基础呈现能力
1、讲解员的一体化原则(实操训练、案例分析)
2、讲解员的吸引原则(实操训练、案例分析)
3、讲解员的立场准则(实操训练、案例分析)
4、不仅仅是讲解:讲解员成长路程—态度、行为、能力、效果
实做:政务接待、企业接待、大客户接待、学生团队接待的差异化
第二天(6小时)
第三章节:规范体系讲解员接待流程与服务礼仪
1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置(实操训练、案例分析)
2、接待中的次序礼仪(实操训练、案例分析)
3、接待流程(实操训练、案例分析)
4、接待过程礼仪训练(实操训练、案例分析)
演练:不同参观群体接待流程规范
5、如何实施“一眼、一条线、三个点”的接待讲解体系
规范体系讲解员接待流程与服务礼仪实操训练
6、讲解词的掌握技巧
7、有效讲解原则
8、讲解员提问技巧
第四章节:打造属于自己的声音名片
1、用声音修炼气场
声音的四大物理属性:音高、音强、音长、音色
2、打造你的声音名片
3、气乃声之源——气息练习方法
第三天(6小时)
第五章节:接待讲解员专项强化实景演练
1、讲解员回答提问的技巧训练
2、讲解流程场景化思维在实践中的运用训练
3、讲解现场问题与应对模拟训练
4、讲解接待的全流程强化训练
第六章节:分组考核与展示
考一:如何组织你的讲解稿
考二:如何有效的讲授
考三:讲解与接待礼仪
考四:突发问题的回答与应对
分组/场景演练后讲师现场点评