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客户管理与关系维护
课程收益:
领会大客户管理的成功经验和失败教训,深刻把握大客户管理的难点和重点。提升厂商大客户管理水平和大客户管理人员的素质能力,客户开发和维护技巧。把控大客户管理中的风险所在。
授课天数:2天,6小时/天
授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40%
课程大纲:
第一讲:什么是客户关系管理
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义
3.客户关系管理的内容
4.客户关系管理与营销的关系
第二讲:了解客户是客户关系管理的开始
5.谁是我们的“客户”
6.如何收集客户资料
7.怎样判断谁是我们最优价值的客户
8.怎样对客户关系进行分类
第三讲:客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失
第四讲:客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意?
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻
第五讲:提高企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力?
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
4.提升企业客户关系管理能力的措施
5.客户关系管理方法篇
第六讲:客户关系的建立从拜访开始
1.销售拜访的规则已经改变
2.销售员面临的最大挑战是失败的风险
3.降低风险使销售员乐意给客户打电话
4.销售的最大风险是销售拜访约见
5.发出试探气球降低销售失败的风险
6.敏锐应对客户的反馈信息
7.如果客户没有兴趣怎么办?
8.建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序
9.客户因何而好奇
10.调整提问范围来建立可信度和扩大关系
11.逐步提升提问重点来发掘需求
12.倾向性提问获得更多更准确的反馈信息
13.通过提问控制销售过程
14.温暖式销售拜访
15.找到购买决策者
16.销售演示中通过提问创造价值
17.更快达成更多交易
18.案例
第七讲:客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉
1.真确认识投诉的积极意义
2.分析客户投诉的原因
3.应对一般客户投诉的原则
4.处理重大客户投诉的原则
5.处理抱怨和投诉的技巧
6.案例
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