服务培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

服务标准化与服务流程

课程收益:
● 认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧;
● 塑造客户服务人员专业的职业形象;
● 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程;
● 全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力;
● 掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

授课天数:2天,6小时/天 

授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲:
第一讲:什么是优质服务
一、优质服务是服务行业永恒的主题
1.正确了解客户和客户意识   
2.尊重--应有的服务态度
3.服务意识--对服务人员的岗位要求
4.服务人员的职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
5.什么是优质客户服务?
6.优质客户服务从哪儿而来?
二、树立专业的服务形象
1.制服--服务人员的规范化服装 
2.仪容修饰 
3.优质服务形象的条件--TOP原则 
4.专业优雅的服务仪态
三、修炼专业服务用语
1.发音练习
2.服务标准话术
3.电话沟通礼仪

第二讲:服务标准流程
一、服务现场的标准流程
1.亲切迎宾
2.探寻顾客需求
3.产品介绍
4.辨听顾客需求
5.建立客户档案
6.收银付款
7.美程服务:标准送宾语
二、完善服务沟通的艺术
1.积极倾听
2.同理心  
3.正向引导法
4.赞美法

第三讲:有效处理客户投诉的方法
一、有效处理客户投诉的礼仪与技巧
1.站在客户的角度
2.处理客户投诉黄金法则:先处理心情、再处理事情
3.投诉处理六步法  
二、客服人员的情绪管理
1.如何辨识自我的情绪  
2.如何处理工作上的负面情绪
3.遇到挫折,如何自我激励
三、结束语
1.分享与回顾
2.行动计划