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服务营销与实训
课程收益:
● 学员能够深入了解精细化服务营销,完全掌握服务营销技巧;
● 全面提升企业员工素养和企业的品牌,创造更大的价值和更高的客户满意度;
● 树立良好的企业形象,赢得客户好感与信任,提升企业竞争力。
授课天数:2-3天,6小时/天
授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40%
课程大纲:
第一讲:服务与营销
一、关于服务营销
1.服务营销的意义
2.服务营销与传统营销的比较
3.现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
1.服务好就是真的好吗?
2.主动营销创造未来
第二讲:以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲: 以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1.前途由我创、希望在明天
角色认知
心态转变
积极的职业观
言必行,行必果
2.情绪的准备
良好的心态是成功的开始
克服营销中的负面情绪
消除不良情绪的步骤
管理客户情绪的方法
3.物的准备
4.对行业的知识储备
工具与方法:知识点提炼 口诀传授
二、探寻潜在客户的方法和技巧
(1)设定销售目标
时刻抓住机会,获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户,提高成交的几率
“激活”销售机会
(2)利用标准脚本
提问技术
共情技术
引导技术
总结及推荐时机
行业服务USP
F普遍特点:
A优势服务:
B客户受益:
E 实践证实:
客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法:套路经验分享与客户案例:行业服务的FABE特性分析(企业方提供)
(3)营销的技巧
学会提问的技巧
学会有效聆听的技巧
销售顾问应该会的法则
站在客户的角度为客户提供服务
熟悉、掌握产品和流程,减少客户服务的失误
客户沟通风格的分析与应对
工具与方法:性格测试量表的运用
三、排除异议
1.常见的各种异议
2.客户异议的类型
3.客户异议的真实含义
4.处理客户异议的步骤和方法
5.工具与方法:异议处理公式与应对话术
四、售后服务关怀与回访营销术
1.回访脚本的设计原则
2.我的脚本,我做主
五、回访中的需求挖掘