服务培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

服务营销与实训

课程收益:

● 学员能够深入了解精细化服务营销,完全掌握服务营销技巧;

● 全面提升企业员工素养和企业的品牌,创造更大的价值和更高的客户满意度;

● 树立良好的企业形象,赢得客户好感与信任,提升企业竞争力。


授课天数:2-3天,6小时/天 


授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 


课程大纲:

第一讲:服务与营销

一、关于服务营销

1.服务营销的意义

2.服务营销与传统营销的比较

3.现代客户服务的地位 

二、从服务到营销的角色变化 

1.服务好就是真的好吗? 

2.主动营销创造未来 


第二讲:以客户为中心的客户服务实战技巧 

一、优质服务是客户满意度的保障 

二、企业形象是客户满意度的期望 

三、客户关系是客户满意度的法宝 

四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务 

五、超越客户预期、引导服务需求 

六、客户服务人员经常换位思考 

七、客户投诉处理的关键技术 


第三讲: 以客户为中心营销的实战技巧 

一、营销准备比资历更重要 

1.前途由我创、希望在明天 

角色认知 

心态转变 

积极的职业观 

言必行,行必果 

2.情绪的准备 

良好的心态是成功的开始 

克服营销中的负面情绪 

消除不良情绪的步骤 

管理客户情绪的方法 

3.物的准备 

4.对行业的知识储备 

工具与方法:知识点提炼 口诀传授 

二、探寻潜在客户的方法和技巧 

(1)设定销售目标 

时刻抓住机会,获得潜在客户 

寻找合格的高质量的潜在客户,提高成交的几率 

“激活”销售机会 

(2)利用标准脚本 

提问技术 

共情技术 

引导技术 

总结及推荐时机 

行业服务USP 

F普遍特点: 

A优势服务:   

B客户受益: 

E 实践证实: 

客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配 

工具与方法:套路经验分享与客户案例:行业服务的FABE特性分析(企业方提供) 

(3)营销的技巧 

学会提问的技巧 

学会有效聆听的技巧 

销售顾问应该会的法则 

站在客户的角度为客户提供服务 

熟悉、掌握产品和流程,减少客户服务的失误 

客户沟通风格的分析与应对 

工具与方法:性格测试量表的运用 

三、排除异议 

1.常见的各种异议 

2.客户异议的类型 

3.客户异议的真实含义 

4.处理客户异议的步骤和方法 

5.工具与方法:异议处理公式与应对话术 

四、售后服务关怀与回访营销术 

1.回访脚本的设计原则 

2.我的脚本,我做主 

五、回访中的需求挖掘