服务培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

职业素养与服务意识提升

课程收益:

● 提升服务人员的礼仪修养与服务意识,塑造良好的企业窗口形象; 

● 掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求; 

● 使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重; 

● 了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,打造良好的客户关系。 


授课天数:3天,6小时/天 


授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 


课程大纲:

第一讲:职业素养提升

一、职业心态篇

1.重新认识我们的工作  

2.你在为谁工作?          

3.重新认识你的老板    

4.公司就是自己的家 

5.以老板心态工作

6.以感恩心态工作  

二、工作应尽的义务-----职业道德篇

1.敬业是一种职业道德

2.树立企业主人翁精神

3.忠诚比能力重要

4.对工作负责,就是对自己负责

三、培养一流的工作素质----职业素质篇

1.服从领导的安排 

2.以结果为导向,培养高效执行力

3.做领导欢迎的下属 

4.用业绩来诠释自己的价值 

5.融入团队,与公司共成长


第二讲:服务意识提升

一、“要”服务

1.“要”真诚去服务;

2.“要”以感恩的心态去服务;

二、“美”的服务

1.语言美;

2.形象美;

3.姿势美;

4.礼仪美;

三、“好”的服务

1.服务技术好;

2.信息沟通好;

3.客户评价好;

4.服务效益好;

四、“不”的服务

1.不抱怨;

2.不与客户争对错;

3.不轻易承诺;

4.不要过度;

5.不以貌取人;

五、“投”的服务

1.投石问路——服务“营销“;


第三讲:服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

一、能让服务人员获得更多的尊重

1.客户的尊重

2.同事的认可

3.老板的青睐

二、能让服务人员获得更多的快乐

1.客人的感谢和赞美

2.领导的表扬、同事的羡慕

3.家人的骄傲和自豪

三、能让服务人员获得更多的发展空间

1.公司的器重

2.薪水的提升

3.机遇的获得

四、如何成为服务行业的人才

1.我们离顾客的标准有多远

2.客户满意的10个因素

3.提供超越顾客期望的服务


第四讲:服务人员的“六项修炼”

一、专业形象

1.服务人员仪容礼仪

2.服务人员仪表礼仪

3.服务人员工作用品的

二、看的技巧

1.学会“察言观色”

2.学会用目光接触顾客

3.与不同类型的顾客打交道

三、听的技巧

1.有效的倾听

2.学会听懂需求

3.电话礼仪

四、笑的技巧

1.阳光心态

2.表情及微笑的训练

3.做顾客喜欢的服务人员

五、说的技巧

1.良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2.如何与顾客打招呼 

3.如何赞美顾客

4.如何回应顾客

六、动的技巧

1.站姿、坐姿、走姿规范训练

2.手势规范训练

3.真诚的接待来客

4.招呼、引导、敬茶、递接物品

6.亲切地目送客人


第五讲:有效沟通与异议处理

一、沟通的基本要求

1.沟通前了解顾客的需求

2.关心和关注,用爱心和专业的表现吸引顾客

3.避免直接销售带来的拒绝

4.通过深入交流建立信任

5.了解顾客的需求后,给出解决方案

二、与不同顾客的沟通方式

1.和沉默型的顾客打交道

2.和喋喋不休的人交道

3.和“价格太贵”的顾客打交道


第六讲:服务礼仪的“异议处理”

一、面对顾客异议的心理准备

1.控制自己的情绪

2.不要回避顾客抱怨

3.倾听客户的诉说

4.建立与客户的共鸣

5.诚心实意地向客户道歉

二、处理顾客异议的步骤

1.找到顾客异议的来源,让客户发泄。

2.注意处理辞令,抓住应对关键。

3.提出应急或预见性方案,让客户选择。

4.向客户进行诚实承诺,给予客户一些额外补偿。