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职业素养与服务意识提升
课程收益:
● 提升服务人员的礼仪修养与服务意识,塑造良好的企业窗口形象;
● 掌握基本的服务接待礼仪,以适应日常服务场合的礼仪要求;
● 使学员掌握接待客户的必备礼节,从细微之处体现您对他人的尊重;
● 了解客户服务技巧和原则,掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀,打造良好的客户关系。
授课天数:3天,6小时/天
授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40%
课程大纲:
第一讲:职业素养提升
一、职业心态篇
1.重新认识我们的工作
2.你在为谁工作?
3.重新认识你的老板
4.公司就是自己的家
5.以老板心态工作
6.以感恩心态工作
二、工作应尽的义务-----职业道德篇
1.敬业是一种职业道德
2.树立企业主人翁精神
3.忠诚比能力重要
4.对工作负责,就是对自己负责
三、培养一流的工作素质----职业素质篇
1.服从领导的安排
2.以结果为导向,培养高效执行力
3.做领导欢迎的下属
4.用业绩来诠释自己的价值
5.融入团队,与公司共成长
第二讲:服务意识提升
一、“要”服务
1.“要”真诚去服务;
2.“要”以感恩的心态去服务;
二、“美”的服务
1.语言美;
2.形象美;
3.姿势美;
4.礼仪美;
三、“好”的服务
1.服务技术好;
2.信息沟通好;
3.客户评价好;
4.服务效益好;
四、“不”的服务
1.不抱怨;
2.不与客户争对错;
3.不轻易承诺;
4.不要过度;
5.不以貌取人;
五、“投”的服务
1.投石问路——服务“营销“;
第三讲:服务人员的价值体现与高品质服务人才打造
一、能让服务人员获得更多的尊重
1.客户的尊重
2.同事的认可
3.老板的青睐
二、能让服务人员获得更多的快乐
1.客人的感谢和赞美
2.领导的表扬、同事的羡慕
3.家人的骄傲和自豪
三、能让服务人员获得更多的发展空间
1.公司的器重
2.薪水的提升
3.机遇的获得
四、如何成为服务行业的人才
1.我们离顾客的标准有多远
2.客户满意的10个因素
3.提供超越顾客期望的服务
第四讲:服务人员的“六项修炼”
一、专业形象
1.服务人员仪容礼仪
2.服务人员仪表礼仪
3.服务人员工作用品的
二、看的技巧
1.学会“察言观色”
2.学会用目光接触顾客
3.与不同类型的顾客打交道
三、听的技巧
1.有效的倾听
2.学会听懂需求
3.电话礼仪
四、笑的技巧
1.阳光心态
2.表情及微笑的训练
3.做顾客喜欢的服务人员
五、说的技巧
1.良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2.如何与顾客打招呼
3.如何赞美顾客
4.如何回应顾客
六、动的技巧
1.站姿、坐姿、走姿规范训练
2.手势规范训练
3.真诚的接待来客
4.招呼、引导、敬茶、递接物品
6.亲切地目送客人
第五讲:有效沟通与异议处理
一、沟通的基本要求
1.沟通前了解顾客的需求
2.关心和关注,用爱心和专业的表现吸引顾客
3.避免直接销售带来的拒绝
4.通过深入交流建立信任
5.了解顾客的需求后,给出解决方案
二、与不同顾客的沟通方式
1.和沉默型的顾客打交道
2.和喋喋不休的人交道
3.和“价格太贵”的顾客打交道
第六讲:服务礼仪的“异议处理”
一、面对顾客异议的心理准备
1.控制自己的情绪
2.不要回避顾客抱怨
3.倾听客户的诉说
4.建立与客户的共鸣
5.诚心实意地向客户道歉
二、处理顾客异议的步骤
1.找到顾客异议的来源,让客户发泄。
2.注意处理辞令,抓住应对关键。
3.提出应急或预见性方案,让客户选择。
4.向客户进行诚实承诺,给予客户一些额外补偿。