服务培训

1900

英莱特已完成超过1900个定制服务成果

投诉处理与满意度升级

课程收益:
● 认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧;
● 全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力;
● 掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

授课天数:1天,6小时/天 

授课方式:理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲:
第一讲:服务投诉管理
一、优质服务是服务行业永恒的主题
1.正确了解客户和客户意识 
2.尊重--应有的服务态度
3.服务意识--对服务人员的岗位要求
4.服务人员的职业素养:精通业务.坚守岗位.勤奋工作.团结协作
5.什么是优质客户服务?
6.优质客户服务从哪儿而来?   
二、修炼专业客户投诉用语
1.发音练习
2.服务标准话术
3.电话沟通礼仪

第二讲:投诉处理技巧
一、有效处理客户投诉的流程与技巧
1.客户投诉的价值
2.投诉的客户最需要什么?
3.站在客户的角度
4.处理客户投诉黄金法则:先处理心情.再处理事情
5.处理投诉的十大禁言
6.投诉处理六步法  
7.综合运用---客服流程标准
二、完善客户投诉沟通的艺术
1.积极倾听投诉
2.有效的投诉发问技巧
3.同理心在投诉中的奇功
4.正向引导法
5.赞美客户的方法
三、服务危机处理技巧
1.如何识别危机
2.如何处理危机?   
3.系统化管理危机