服务沟通与服务营销技巧

课程收益：
● 能够帮助学员调整好营销心态、提升服务沟通，为营销做好准备；
● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的影响；
● 帮助学员在服务的基础上把握最接地气的营销技巧，并能立即用到实际工作中；
● 帮助学员把握主动服务营销流程，更好地把各类产品人性化地推荐给客户。

授课天数：2天，6小时/天 

授课方式：理论讲解20%+案例分析30%+视频互动10%+实操演练40% 

课程大纲：
第一讲：服务沟通
一、服务沟通基本认识
1.沟通是双向的
2.沟通没有输赢之分只有是否有效之分
3.沟通的过程是影响客户的过程
4.沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走，
5.沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心
二、顾问式服务沟通技巧之——真正做到顾问
1.关注客户——要对客户有足够的了解与认识
2.提问技巧——让客户不知不觉
1）设计让客户肯定三次的连续问题
2）反问是一种更有效的问题
3）设计让客户思考的问题
4）先肯定再提问
5）先假设再提问
3.激发客户想问问题的欲望
1）对比法
2）想像法
3）假设法
4）同理法
5）信任法
三、顾问式服务沟通技巧之——有效倾听
1.倾听的五个层次
2.听出QBQ
3.听的再明白也要用自己的话确认
四、顾问式服务沟通技巧之——有效表达
1.凡事讲三点
2.语气与语调的掌握
3.思维导图的运用

第二讲：服务营销
一、服务营销的概念
1.服务不是成本而是投资
2.服务是销售的开始
3.服务营销展示的不是具体的但是整体的概念
4.服务营销与销售的不同与交叉
5.服务营销成功案例分析
二、服务营销的具体方法
1.网络法
2.礼品法
3.电话回访法
4.问卷调查法
5.拜访法
6.社交活动法